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浅析客户关系管理在络营销中的重要性

2018-11-06 09:37:15

浅析客户关系管理在络营销中的重要性

作者:张利日期:2013/05/25

近年来随着互联的不断发展,电子商务也如雨后春笋般不断快速成长起来。举一个简单的例子来说,店越来越多,各种形形色色的传统企业也都在上建立了自己的站,为的就是借助络这个平台把自己的企业宣传出去,赢得更多的顾客,获得更多的收益。

想必大家也都在上买过东西,据说淘宝每天都会有很多新店加入,同时也会有很多旧店倒闭退出,大家想过为什么吗?为什么有的店一开就是好几年,而且生意一直都不错,而有些店却会在短短几年,几个月甚至几天就开始走下坡路,不得不面临倒闭。也许是他们宣传不到位,也或许是他们产品或服务的质量不好,就以往自己的购物经验以及自己的所见所闻,我想说客户关系管理在络营销中起着重要的作用。

当今社会产品供过于求,我们已由原来的以产品为中心转向以客户满意为中心的商业模式。就一个企业而言,它想要生存想要获利,就必须有顾客喜欢自己的产品或服务,所以如何更好地赢取顾客,建立关系并且留住顾客就显得十分重要。就客户需求来看,他们采购产品比以往更加理性,已经不满足只购买产品,而是更关注能否得到良好的、具有个性化的服务。就这两者而言,想要做好络营销,客户关系管理就非常重要。

我经常购,有空就想着去上淘一些宝贝回来,几乎是从小件到大件吃的、用的、穿的等等我都是在上买的。在购物过程中我也会想的,比如说那家的产品好,那家的服务好,那家的产品和服务都好,那我就会这家了。对于我个人而言,我希望以的价格、短的时间、在心怡的环境中得到贴心的服务,完成整个购物过程,这样我对产品的感知价值就会越高,当然也就越满意。现在店越来越多,提供的产品或服务的种类和数量也越来越多,而人们的时间和精力确是有限的,所以大家购物,一般都会先选择去自己熟悉的满意的店里挑选,对于企业而言,这就一个很好的机会,抓住顾客的心,与顾客建立良好的关系。

在CRM中,关系有一个生命周期:关系的建立、关系发展、关系维持以关系破裂周期。企业在加强与客户关系时,不要只考虑物质因素,还要考虑客户的感觉等非物质因素。一般在关系建立阶段,作为追求方的企业,及要求建立关系的一方,付出会比较多,比如说及时与顾客进行沟通,对顾客的疑问认真解答,做好各种售前和售后服务等等。关系稳定后企业我才开始得到回报,但是在这个阶段,企业容易懈怠,以为大功告成而忽略了维持关系的必要。客户关系管理应该是一个持久的过程,这样才能是顾客变成满意顾客一直到企业的忠诚客户。我的一个朋友经常喜欢上聚美优品,只要上她就会去看看。有一天我问她为什那么喜欢,问了后才知道,她隔一段时间就会收到聚美优品发来的问候短信或者活动提醒。我想这也就是客户关系管理的一种方法吧。她经常在我面前提起,现在我也会经常去看看,聚美优品在维系他的老客户的同时,也利用口碑效应为它赢来了一批新客户。

俗话说公众的力量是强大的,而此刻我觉得络公众的力量更强大。有人说:以前如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的五个朋友,而在络中他可能告诉5000人甚至更多。我想着也是为什么淘宝店铺的每一个店家都非常在意差评的原因,也是为什么有人会不惜重金去找人刷信誉写好评的原因。我想这对于本身产品或服务不好的店家来说,也许当下自己的顾客很多,但是当顾客真正体验过以后,发现产品或服务的实际价值远远小于顾客对其的期望价值,那么顾客将会不满意,他们也将不会再次光临本店,甚至会阻止更多的人光临本店。对于店家而言,当然是希望生意做的越大越长久越好,那么店要必须提供给顾客的不能被模仿的产品或服务才行。对于一些差评,有些店家会非常敏感并且会很冲动。先不管顾客评价的真与否,他们会一味的找顾客的,而试图将自己撇的一干二净,更有甚者会直接辱骂顾客。难道他们没有想过这样会有损企业的形象吗?也许当时真的解气了,但同时也成功的赶走了这位差评者以及后来者。

对于本身条件比较好的企业,别以为自己现在顾客还挺多的就高枕无忧了,对于这种企业更应该加强自己的客户关系管理。对于新客户而言,刚接触到这个企业,认为产品或服务都还挺好的,这时候企业应该趁热打铁,想办法留住这些新客户,让其变成自己的老客户。对于老客户而言,企业更应该加强客户关系管理,由二八法则得知,企业80%的利润便是来自这20%的忠诚客户,而企业赢得一个新客户是的购物环境。不同购物阶段顾客的期望会不同,无经历的期望、一次经历后的期望、重复经历后的期望都是不同的。希望企业可以做到让顾客每次购买经历后的感受超越其期望,做好客户关系管理,不断协同客户,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展。

对于想要做大做强的企业而言,企业应该建立自己的数据库,对产品销售进行即时追踪,划分客户种类,针对不同客户需求提供个性化的服务,做好售前售后服务,通过分析数据,挖掘新的商机。特别要注意自己的服务质量,提高员工道德素质水平,要把眼光放得远一点,要看到顾客的终生价值,我想这对于线上线下营销都非常重要。

总之,客户关系管理不仅在现今的实体经营中十分重要,在络营销中同样十分重要。

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