威海信息港

当前位置: 首页 >故事

团购全年上万起投诉中44尚未解决

来源: 作者: 2019-05-15 03:22:44

团购行业上榜2012年中国质量万里行31510大热点投诉。

团购导航站团800近日公布的数据显示,2011年全年共接到11812起团购投诉,解决率约为56.7%。其中,服务类团购体验差的投诉占比,达44%。

投诉类型

数据显示,购买到的产品、享受的服务与团购站宣传的不符、无法退款退货或退款退货不通畅、无法收回资金、团购站售后差等投诉成为热点。其中,44%集中于本地服务类团购到店体验差,实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%。

分析:实物团购的用户常常有购用户的特征,购物冲动快速而短暂,对实物团购不满意的用户并很多,只是多数人懒得计较。

服务类团购体验差的投诉占比,也就是说近半数的投诉产生于到店消费阶段,说明合作商户的服务成为决定此类团购的主因。很多用户拿着团购券到店消费时遭冷落或遇不公,会开始畏惧团购这类消费模式。

2011年国内1线团购站服务品质排行

排名 团购站 未解决率 投诉率

1 窝窝团 5.08% 0.79%

2 点评团 8.13% 1.62%

3 满座 13.52% 1.54%

4 拉手 14.95% 0.38%

5 美团 24.51% 0.46%

解决率

在全年的11812起投诉中,已解决6703起,未解决率为43.3%。13家一线站的5202起投诉中,3698起投诉已解决,解决率为71%。

与2010年相比,整体投诉解决率有所下降2010年各知名团购站的投诉解决率约为85.2%,团购站整体平均水平也达59.1%。

分析:从全年的月投诉解决率可以看出,整体服务质量与团购行业发展成反比。2011年夏天团购正火,同时,投诉解决率也跌至谷底。进入2011年第四季度后,投诉解决率整体呈回升趋势。

这可以看出,2011年,团购业在上半年的疯狂扩张致使服务质量下落,下半年则是疯狂过后的理性回归。

投诉时间

投诉在周日至周二达到高峰,是因为周五晚和周六、日白天是团购消费的黄金时段,投诉通常是在消费后的一段时间内发生。

投诉量

团800发布的数据显示,2011年,共收到投诉11812起,涉及的团购站共达653家。其中,13家一线站共被投诉5202起,占投诉总数的44%,涉及窝窝团、58同城等团购站。

●业内分析

团购用户不受待见 困扰本地服务

团800创始人胡琛分析说,团购站被投诉的根源是团购站竞争剧烈,导致短期内过分强调销量而疏忽服务品质,从业人员将团购当做了薄利多销的贩卖渠道,终演变成团购服务一看本钱、二看心情。

胡琛说,如果团购定价太便宜了,就只能压低成本;如果服务人员忙不过来了,就只能草草应付团购客。团购模式本身的口碑作用是把双刃剑,优质团购会暴增人气与口碑,为商户的回头客营销奠定基础,可一旦粗糙服务,团购用户也会通过导航站等第三方投诉平台,乃至微博等新媒体自助维权,反而与商户初赢得好口碑的目标背道而驰。

痛经食疗吃什么好
月经不调推迟喝什么好
月经不调日常注意什么

相关推荐